Le terme de « services », de nature polysémique, renvoie à différentes réalités multiples, mais qui recouvrent globalement un certain nombre de prestations en direction des personnes, des organisations et/ou des entreprises. Lovelock (1988) a proposé une classification faisant autorité, en référence à deux dimensions : d’une part, le caractère concret ou abstrait de l’action conduite (une coupe de cheveux réalisée par un coiffeur se distingue d’un cours donné par un enseignant) ; d’autre part, l’objet sur lequel porte le service proprement dit (un soin médical prodigué à un senior se distingue de la livraison d’un colis à un magasin). Il en tire quatre catégories de services, dont le management revêt de fortes spécificités, même si le caractère intangible et pourvoyeur d’utilité – ou de valeur – au client reste une constante majeure de tous les services. Le management de services s’est imposé au fil du temps comme une approche originale à l’articulation de plusieurs champs disciplinaires, tels que le marketing, la logistique ou encore la gestion des ressources humaines. Plus globalement, il est désormais fait allusion à une sorte de triade de personnes, processus et outils, liés les uns aux autres en vue d’assurer la production optimale du service. Selon quelles logiques d’action ? Avec quel niveau de performance ? Autant de questions qui interpellent la communauté des chercheurs en Sciences Gestion et en Sciences de l’Administration depuis plusieurs décennies.
Editeur : Presses universitaires de Provence
Collection : Travail & Gouvernance
Publication : 17 juin 2021
Edition : 1ère édition
Intérieur : Noir & blanc
Support(s) : Text (eye-readable) [PDF + ePub + Mobipocket + WEB]
Contenu(s) : PDF, ePub, Mobipocket, WEB
Protection(s) : Marquage social (PDF), Marquage social (ePub), Marquage social (Mobipocket), DRM (WEB)
Taille(s) : 1,1 ko (PDF), 120 ko (ePub), 330 ko (Mobipocket), 1 octet (WEB)
Langue(s) : Français
Code(s) CLIL : 3177, 3186
EAN13 Text (eye-readable) [PDF + ePub + Mobipocket + WEB] : 9791036569586
EAN13 (papier) : 9791032002681
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