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Les effets de la surveillance électronique : Une expérimentation dans un centre d'appels (Coll. Espaces numériques)

 
    • eBook [PDF]

      30,00 €
    Formats disponibles →  Format PDF
     
     

    Présentation

    Cet ouvrage retrace, dans une première partie, différents travaux théoriques et empiriques relatifs aux centres d’appels ou à la technologie numérique. Il nous plonge ensuite au cœur d’une expérimentation randomisée réalisée dans des conditions de travail réelles au sein d’un centre d’appels sous-traitant. L'angle choisi est celui de l’étude de l’impact de la surveillance informatique sur la performance et la qualité de vie au travail des conseillers téléphoniques. Les parties suivantes exposent, dans l’ordre, une présentation du lieu d’expérimentation, une description de l’expérimentation implantée, les résultats obtenus et la discussion de ces résultats.
    Une des originalités de ce travail est d’être interdisciplinaire, alliant l’économie et la psychologie sociale. La conclusion développe des pistes d’amélioration et de réflexion touchant le système d’organisation du centre d’appels et l’impact de la technologie numérique sur le système lui-même, sur la performance économique de l’entreprise et la qualité de vie au travail des différents acteurs concernés.

    Sommaire

    Introduction

    I. Le travail en centre d’appels

    Une description des centres d’appels et du métier de conseiller
    Définition des centres d’appels et historique de leur implantation
    Les conditions de travail en centre d’appels
    Le métier de conseiller en centre d’appels
    Les modes de management en centre d’appels sous-traitants...
    Une double relation d’agence
    Le modèle taylorien en centre d’appels
    Les différentes mesures de la performance dans les centres d’appels
    La technologie invisible
    Les conséquences de ces modes de management
    Au niveau de l’organisation
    Au niveau des salariés
    Problématique de la recherche

    II. Présentation du terrain d’expérimentation
    L’entreprise CA 2013, spécialisée dans la sous-traitance de la relation client et soucieuse du bien-être de ses salariés
    CAc, un site innovant, à la recherche d’un modèle en rupture
    Une architecture originale et une gestion des ressources humaines innovante
    Une enquête interne dresse un état des lieux de la pénibilité au travail
    Les atouts de CAc pour mener une expérimentation

    III. Méthodologie et protocole expérimental
    Les participants à l’expérimentation : une population jeune et formée au métier de conseiller téléphonique
    Une stabilisation du nombre de participants
    Les caractéristiques des conseillers participant à l’expérimentation
    La manipulation de l’infrastructure informatique et la constitution aléatoire de groupes expérimentaux : le cœur de l’expérimentation
    La condition expérimentale du protocole
    Les modifications apportées au paramétrage des applications issues du logiciel de gestion des flux d’appels téléphoniques.
    La constitution aléatoire de groupes expérimentaux
    Le recueil des données
    La performance quantitative
    La qualité de vie au travail
    Le déroulement de l’expérimentation
    Présentation de l’expérimentation
    Le calendrier expérimental
    Restitution des résultats

    IV. Résultats
    Les effets de l’expérimentation sur la performance
    La performance en réception d’appels
    La performance en émission d’appels
    La qualité de vie au travail
    La qualité de vie au travail avant l’expérimentation
    Évolution des données issues des questionnaires qualité de vie au travail par campagne
    Les résultats de l’expérimentation

    V. Discussion
    Un contexte économique et social tendu
    Des conseillers déstabilisés par la condition expérimentale
    Les limites de l’expérimentation
    Conclusion

    VI. Bibliographie
    Annexe 1 – Questionnaire qualité de vie au travail général
    Annexe 2 – Calcul des différents scores issus des échelles utilisées dans le questionnaire qualité de vie au travail général
    Annexe 3 – Questionnaire qualité de vie au travail pour les campagnes d’appels
    Annexe 4 – Présentation de l’expérimentation
    Annexe 5 – FAQ sur les questionnaires qualité de vie au travail
    Annexe 6 – Mesure de l’effet causal de la condition expérimentale
    Annexe 7 – Appariement et comparaison de groupe

    Supports disponibles

    • eBook [PDF]

      Pdf PDF (Les effets de la surveillance électronique : Une expérimentation dans un centre d'appels (Coll. Espaces numériques)), 168 pages
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